A procura por compras on-line aumentou exponencialmente durante a pandemia da covid-19.O e-commerce brasileiro,segundo a pesquisa Ebit/Nielsen, cresceu 47% no primeiro semestre, totalizando 38,8 bilhões de reais e aproximadamente 90,8 milhões de pedidos entre janeiro e junho de 2020.
É inegável o efeito propulsor que o isolamento social teve no comportamento de compra, atraindo novos consumidores e novos fornecedores, que nunca haviam utilizado a internet para realizar suas compras ou vendas.
Malgrado os números apresentem um crescimento elevado e aparentemente positivo para o e-commerce, igualmente crescem os problemas causados pelas vendas.
Somente no primeiro trimestre de 2020, o PROCON-SP atingiu a marca de mais de 35 mil reclamações, quantidadesuperior ao mesmo período dos anos de 2016 a 2019,sendo que dentre os casos relatados pelo órgão, a quantidade de reclamações por violação ao direito do consumidorcom a demora ou não entrega de produto, são as que sedestacam.
Ocorre que o comércio está preparado para vender, mas não está preparado para entregar, poisestão acostumados apenas com demandas sazonais como acontece na Black Friday e em datas comemorativas. No caso da pandemia, exigiu-se um fornecimento de produtos por um longo período, com isso, os fabricantes esgotaram os estoques, mas não interromperam as vendas.
Nesse contexto, é importante relembrar que o atraso na entrega de produtos caracteriza o descumprimento de ofertae,segundo o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor – CDC, o cliente poderá exigir o cumprimento forçado da oferta; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.
Para tanto, independente da opção escolhida pelo consumidor, deve ser solicitada por escrito ao fornecedor, podendo ser utilizado e-mail,carta com aviso de recebimento, telegrama e outros meios, desde que tenharesguardado um comprovante de envio dessa solicitação.
O cliente pode fixar um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema e, caso a questão não seja solucionada amigavelmente, poderá buscar orientação junto ao PROCON de sua cidade ou procurar um advogado de sua confiança que tomará as medidas judiciais cabíveis.
*João Gabriel Caetano é advogado, especializando em direito civil e processo civil.
