Há uma grande expectativa sobre como será o comportamento do consumidor e dos estabelecimentos comerciais durante as festas de fim de ano, sobretudo em datas como a Black Friday. Pequenas lojas que não estavam acostumadas a vender on-line entraram no jogo pra valer nos últimos meses. Além disso, a pandemia acelerou a entrada de novos usuários que passaram a adquirir produtos e serviços por canais digitais.
Com o crescimento do e-commerce e a escalada das vendas por novos meios digitais, tenho a impressão de que vamos ter uma temporada agitada. O efeito contrário desse movimento, no entanto, é a proliferação dos ataques de fraudadores, que aproveitam a vulnerabilidade de sistemas para clonar cadastros, roubar dados e aplicar golpes cada vez mais elaborados. Uma preocupação que precisa ser endereçada constantemente.
O seu negócio – seja pequeno, médio ou grande – está preparado para a Black Friday? Você possui ferramentas antifraudes robustas ou trabalha com um parceiro que as fornece? A partir dessas perguntas fundamentais, pretendo destacar neste artigo alguns pontos de atenção e dar dicas de como garantir a segurança das transações e aprimorar alguns processos de conversão e pós-venda.
Não estamos falando apenas do e-commerce. Outras modalidades de venda ganharam força e devem ser ferramentas úteis para os comerciantes nos próximos meses, a exemplo do link de pagamento, as vendas por meio de redes sociais, compra online com retirada na loja e do pagamento por aproximação. Assim como o consumidor adotou um jeito diferente de comprar, alterando os padrões de horário, endereço e canais, a gestão de risco deve acompanhar toda essa transformação. Temos que pensar que uma compra antes atípica, que poderia ser apontada como suspeita, hoje em dia pode fazer sentido, pois o padrão de comportamento mudou.
A seguir, listo 5 pontos de atenção para você otimizar as vendas de forma segura:
1. Há concentração de ataques em determinados produtos, dispositivos ou CEPs? Fazer um mapeamento do tipo de produto de sua prateleira que sofre mais tentativas de golpe ou identificar dispositivos que são uma ameaça podem ajudar na gestão de fraudes.
2. De onde vem seu pedido? Quando você monitora os endereços de entrega e fica de olho na geolocalização do pedido no momento da compra, é possível criar regras específicas e calibrar seu score de risco para regiões onde há maior incidência de tentativas de fraude.
3. Já falou com seu time de vendas e marketing? Em datas como a Black Friday, as equipes de gestão de risco, marketing e logística devem trabalhar juntas. Imagine que uma campanha seja desenvolvida para essa data oferecendo ao cliente 20% de desconto em compras acima de 500 reais. Seu ticket médio deve aumentar porque há um estímulo nesse sentido. Para evitar transtornos, é preciso ajustar o sistema antifraude para esses novos comportamentos. Suas ferramentas devem estar calibradas em alinhamento com as promoções e campanhas que serão lançadas no período.
4. Há uma lista de clientes positivos que possa ser usada em regras de aceitação? Se você possui um histórico de bons clientes, que façam parte de sua estratégia de fidelização ou são consumidores frequentes de sua loja, tente deixar isso claro para o time de segurança. A ideia é você ser mais flexível em pedidos que estão dentro do padrão. Além disso, clientes fiéis, neste período, podem tender a comprar além de seu padrão. Vale deixar o caminho mais livre para quem já é conhecido para que ele não tenha contratempos caso queira comprar um volume maior de um produto ou testar novidades.
5. Tudo certo com seu pós-venda? Ter uma política clara de troca e cancelamento, monitorar reclamações nas mídias sociais e estar presente nos canais de atendimento são práticas essenciais para evitar o aumento no índice de desacordos comerciais, ou seja, a devolução de um produto por falha na entrega ou qualquer tipo de defeito. Certifique-se, por exemplo, se houve alguma mudança no prazo de entrega de algumas mercadorias a fim de ajustar os ponteiros.
Olhe para o fim de ano como uma oportunidade de ampliar sua operação, lançando mão de novos canais e meios de pagamento, mas sem se descuidar da segurança e da experiência de compra do início ao fim. Lembre-se de que seu público pode estar mais em casa, passando um período fora de seu endereço tradicional e adquirindo itens mais essenciais que antes ele não procurava. A tecnologia está aí para ajudar a entender esse novo cenário e ajustar os hábitos de compra e venda. Boas vendas!
*Gustavo Carvalho é diretor da CyberSource Brasil
