Não há tempo para pedir um merecido descanso. Pelo contrário! Se for preciso, que seja servido um revigorante chá de boldo, pois a maratona até o final do ano apenas começou. Os resultados dos dois dias de vendas, 25 e 26 de novembro, monitorados pela Neotrust apontam que o comércio eletrônico movimentou R$ 5,419 bilhões, crescimento de 5,8% em relação à edição passada. Em um ano de crise econômica o recorde deve ser muito celebrado, mas não agora!
Uma imensa parte desse tsunami de vendas precisa ainda ser entregue, com segurança e com os prazos respeitados. E a missão é dificílima. O mercado e os consumidores começam agora a avaliar quem realmente se preparou com antecedência, em busca de cumprir com a promessa de eficiência.
Os deveres de casa dos e-commerces tiveram início meses atrás, em um planejamento que deveria ter sido feito de forma minuciosa, focado em encontrar a fórmula perfeita entre: estratégia, expectativa e realidade. As ações deveriam estar centradas em decidir o que entraria em super promoção, até audaciosos investimentos em tecnologia, marketing e outras ferramentas que visam conquistar e gerar credibilidade junto aos compradores.
A programação do estoque era outro ponto extremamente sensível. Vender muito é o que todos almejam, mas o não cumprimento do prazo poderia significar um indesejável tiro no pé. Todo o planejamento logístico precisa funcionar como um relógio suíço. É por isso que para conseguir atender a forte demanda, era essencial ter agido de forma responsável lá atrás, se preparando para o melhor dos cenários e imaginando possíveis vendas positivamente surpreendentes. Já os que apostaram em investimentos modestos e venderam acima do esperado, esses, estão sentindo o efeito amargo da ressaca.
No comércio eletrônico não funciona a expressão popular ‘este é o problema que queremos ter’. Vender o que será entregue sem profissionalismo e fora do acordado, é plantar prejuízos, seja de imagem ou até por processos jurídicos. Credibilidade é tudo nesse negócio e as redes sociais não costumam perdoar, a difamação pode ser cruel.
Tanto para os que se prepararam como para aqueles que adotaram o improviso como filosofia, o pós Black Friday seguirá alucinante. É preciso que haja dois times muito bem alinhados: um focado em cuidar dos frutos gerados na semana mais badalada do ano, e outro com a missão de acelerar ainda mais um trem que já viaja em alta velocidade. Pois vem aí o Natal; a segunda semana mais agitada de 2021.
A maratona é intensa e já é conhecida. Mas o crescimento anual e exponencial do e-commerce no Brasil tem mostrado que é cada vez mais desafiador continuar competitivo, principalmente entre as PMEs. Surgem milhares de novos players a cada ano. Todos querem surfar na onda positiva do momento e as seis últimas semanas de 2021 levam os participantes à grande prova.
A linha de chegada, contemplando grande parte das entregas e trocas dessa fase intensa, só é encerrada em meados de janeiro, com todos os sobreviventes em pura exaustão. Uns estarão em puro êxtase, pelas vendas extraordinárias, enquanto outros ficarão em situações complexas e com o gosto de arrependimento por não terem investido em planejamento.
Como ainda não chegamos nem na metade da corrida, ainda há tempo de corrigir diversos entraves, a começar por reforçar a equipe. O empresário brasileiro muitas vezes acha que pode conseguir maiores ganhos, sem ampliar o time e dividir o bolo. Quase sempre, a decisão se transforma em um terrível engano. Processar mais vendas e entregá-las exige mais braços físicos e também apoio extra em sistemas de controles administrativos. Para os pequenos que não tem expertise em logística, contar com empresas especializadas, respeitadas no mercado, é um caminho seguro.
Mas o maior desafio nos dias pós Black Friday é o de parar, em plena competição, para avaliar onde houve erros. Como fazer o mea-culpa se é preciso entregar produtos, administrar reclamações e devoluções e ainda seguir vendendo já na campanha pré-natalina?
Além de contratar apoio é preciso aceitar que dormirá menos e que as decisões urgentes têm que ser tomadas com uma ínfima margem de erros. É o preço pago por quem não se preparou com calma meses atrás. As semanas, daqui até o Natal, poderão ser melhores que as de 2020, mas será preciso tratar o pequeno ou médio e-commerce com um profissionalismo de quem lidera uma empresa de milhares de funcionários. No comércio eletrônico a sinergia entre estratégia de venda e de entrega sempre pode ser melhorada e ajustada, mesmo que seja em meio a pressão da maratona de final de ano.
*Marcelo Fujimoto é CEO e Founder da Mandaê
