Goiânia – Muitas empresas ainda não entenderam que a falha na comunicação é um gargalo para a eficiência e a eficácia. Pode trazer problemas sérios, como mal-entendidos, erros na prestação de serviços e ações trabalhistas. Não manter um canal informativo e não ter objetividade são alguns dos erros comuns na comunicação corporativa que podem ajudar o barco a afundar.
Uma gerente de recursos humanos uma vez reclamou que os funcionários não estavam fazendo bom uso do e-mail corporativo. Ela me contou que sempre que enviava um comunicado utilizando essa ferramenta, chovia gente no departamento para fazer perguntas acerca da mensagem.
Sentamos juntas para refletir. Se todos receberam o e-mail, eles estão utilizando a ferramenta. Se muitos tiveram dúvidas e foram pessoalmente esclarecê-las, podemos identificar dois problemas:
1) A mensagem não foi clara e/ou não continha informações suficientes.
2) Devido aos problemas acima, a comunicação digital do departamento não tinha credibilidade.
Pedi um exemplo de e-mail que tivesse gerado uma peregrinação à sala dela e foi-me apresentado este:
“Prezados senhores,
Favor apresentar a certidão de nascimento de seus dependentes com máxima urgência para o auxílio-creche. A falta do documento pode acarretar corte e devolução dos pagamentos.
Sem mais para o momento,
Gerência de RH.”
Bem, o funcionário que conseguiu entender perfeitamente é o rei da dedução. Quem não tem muitas informações sobre o assunto simplesmente ficou boiando. Ela me disse quais foram as “perguntas absurdas” feitas pelos colaboradores.
1) Qual é o prazo para entregar os documentos?
2) Tem que levar no auxílio-creche? Onde fica?
3) Quem vai cortar o pagamento? Quem vai devolver o pagamento?
4) E quem não recebe? Precisa fazer o quê?
E eu devolvi a batata quente. Se no e-mail não havia respostas para esses questionamentos, a falha estava no emissor da mensagem, e não no receptor, que apenas continuou o ato comunicativo que se mostrou falho e incompleto. Se a mensagem fosse eficaz, o número de questionamentos seria reduzido.
Vamos comentar as partes negativas.
1) A palavra favor, sem preposição, denota ordem. Por favor ou solicitamos seria mais brando.
2) Com a máxima urgência é uma expressão totalmente subjetiva. Tenho um exemplo disso em casa: sou hiperativa e meu marido é baiano. Nossa noção de urgência é completamente diferente. Então sempre coloque datas, horários, prazos explícitos.
3) “Para o auxílio-creche” é o objetivo da solicitação, e está incompleta. O local de entrega é o RH.
4) Quem corta o pagamento é a empresa, quem terá de devolver o dinheiro é o colaborador com situação irregular. Como foi colocado, ficou confuso.
5) “Sem mais para o momento” além de ser uma expressão inútil que diz o óbvio, se tornou grosseira. Só se usa em cartas de cobrança com o intuito de ser agressivo mesmo.
Agora vejamos como podemos melhorar a mensagem:
“Prezados senhores,
Solicitamos aos beneficiários do auxílio-creche que tragam ao RH as cópias das certidões de nascimento de seus dependentes até o dia 29 de julho, para regularização do cadastro. Caso contrário, pode haver o corte do benefício e a solicitação de devolução dos pagamentos já efetuados.
Atenciosamente,
Gerência de RH.”
Fiquei uns dois meses revisando os textos do RH da empresa antes de serem enviados, mas o resultado foi fantástico.
É aquela velha história: talvez a roupa no varal do vizinho não esteja encardida, pode ser que a sua janela esteja suja.
