Recentemente, acompanhamos uma importante atuação e autuação do Procon Goiás no pronto socorro de um hospital de uma das maiores operadoras de plano de saúde do país. No ato, dezenas de pacientes relataram demora excessiva no atendimento de urgência. Um relato que chama a atenção foi a demora de mais de 15 horas para aplicação de medicação no pronto atendimento. Os fiscais ainda ouviram depoimentos de pacientes que mencionaram, além da demora, falta de medicação, acomodação e internação.
Que os abusos e negativas de atendimento são cada vez mais frequentes, não é novidade, infelizmente e, dessa forma, o consumidor usuário, vulnerável, mesmo cumprindo regularmente com suas obrigações para com o plano, sofre um descaso recorrente que deve ser combatido para efetiva garantia do direito Constitucional à saúde, que não pode ficar apenas no papel.
Nesse contexto, é cada vez mais importante ao usuário estar ciente dos seus direitos e obrigações da operadora para que, mesmo no campo da luta individual, esses ilícitos não se perpetuem.
Mas se de um lado temos um consumidor vulnerável em relação à empresa, cujas ferramentas para agir são limitadas, o que esse mesmo indivíduo deve fazer para coibir e agir contra tais práticas abusivas?
Primeiramente, é válido destacar o canal de reclamações da Agência Nacional de Saúde, em que, por meio da plataforma gov.br, o usuário pode realizar uma reclamação (NIP), ou mesmo através do disque ANS (0800 701 9656). Muitos problemas são efetivamente solucionados no intermédio que a agência faz entre o usuário e o plano de saúde, tais como atraso na marcação
de consultas e terapias, negativas de exames, dentre outros que não tenham caráter de urgência.
No site da ANS é possível localizar os prazos máximos que a operadora tem que disponibilizar uma consulta, exame ou procedimento.
O consumidor precisa saber que, frequentemente, a ANS suspende a comercialização de planos de saúde que tenham grande número de reclamações e que não estejam cumprindo suas determinações, o que faz com que cada registro seja muito importante, visto que as operadoras, na maioria das vezes, estão atentas a eles. Em alguns casos, o problema é resolvido em horas.
Para a lei, o plano de saúde é um produto e, nesse contexto, as relações entre o usuário e o plano estão submetidas ao Código de Defesa do Consumidor, sendo cabível, portanto, também a reclamação perante o Procon regional que instaurará processo administrativo para investigar o caso.
Paralelamente, por meio de um advogado especializado, o paciente pode buscar a justiça para resolver problemas de urgência, ou seja, que não podem esperar, como negativas de tratamentos, exames cirurgias indicados pelo médico que o acompanha que tenham devido registro na Anvisa e reparar os prejuízos sofridos em decorrência da abusividade ocorrida.
Para todos os casos, é evidente a necessidade do paciente se munir da maior quantidade possível de provas, tais como número de protocolo das mencionadas reclamações, bem como a negativa da operadora, por escrito, que deve ser concedida no prazo máximo de 48 horas a partir da solicitação feita no SAC da operadora, de forma escrita e fundamentada. Válido lembrar que a ausência de apresentação da negativa formal já pode configurar, por si só, abusividade.
Nesse contexto, consumidor protegido é consumidor informado. Por mais burocrático que possa parecer, é fundamental ao usuário não desistir e socorrer-se das ferramentas à sua disposição para poder fazer valer o seu direito de acesso integral à saúde.
Em suma, diante dos desafios enfrentados pelos usuários de planos de saúde no Brasil, é fundamental que estejam cientes de seus direitos e saibam como agir diante de práticas abusivas por parte das operadoras. A busca por soluções pode envolver desde reclamações junto à ANS e Procon até a busca por assistência jurídica especializada. Munidos de informações e documentação adequada, os consumidores podem se empoderar e combater violações, contribuindo assim para a efetiva garantia do direito constitucional à saúde e para a melhoria do sistema como um todo.
*Pablo Henrique de Lima Pessoni é dvogado desde 2016, graduado pela PUC Goiás. Atual Vice-presidente do Interior, da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/GO. Atuante na área do Direito da Saúde e de Direito de Família. Pós-Graduado em Direito Civil, Processual Civil.
