Em 2020, o mundo se viu forçado à uma aceleração dos processos digitais e o mercado de e-commerce, que já tinha um crescimento natural e constante, foi para muitos a única saída de manter os negócios ativos. E os números não me deixam mentir: uma pesquisa da Ebit-Nielsen estima que mais de 7 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra on-line neste ano.
Por mais que todo esse movimento tenha sido uma aceleração de um processo que já estava por vir, 2020 foi um ano de muitos aprendizados para o e-commerce, que precisou de adaptações e recursos, para conhecer melhor seus novos clientes. O primeiro aprendizado é que esses novos hábitos de consumo vieram para ficar! Uma pesquisa realizada pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo indica que a expectativa é que cerca de 70% dos consumidores continuem comprando on-line, mesmo com a volta do varejo físico. Isso significa que a experiência do consumidor se tornou algo mais importante do que nunca.
Os consumidores que já estavam no e-commerce só reforçaram este comportamento e, para os recém-chegados, descobriu-se um universo a ser explorado. Dentro desse cenário, lidar com o aumento da concorrência também foi um desafio para o varejo on-line. Com a digitalização cada vez mais estimulada é preciso acompanhar de perto as novidades no mundo on-line, afinal, a demanda existe, mas se sua loja não estiver com a oferta pronta, outras estarão.
E é por isso que a multicanalidade começou a mostrar sua força. A opção de fluidez entre vários canais, como físico e on-line, é um dos pontos que as marcas precisam aprender a trabalhar bem para garantir uma boa experiência em todos os pontos de contato com seu consumidor, evitando que ele precise procurar na concorrência a facilidade, comodidade ou produto que você pode oferecer. Expandir para o modelo multicanal exige muita preparação e entendimento deste novo cenário, pois os consumidores que até então tinham que passar pela porta da loja, agora estão em qualquer lugar do mundo.
Não é apenas a tecnologia que as empresas precisam se preocupar, disponibilidade de estoque, regiões que deseja atender, atendimento ao consumidor, como será o sistema de troca e devolução, encargos fiscais das vendas on-line, leis de proteção ao cliente on-line, esses são alguns dos vários pontos que a marca precisa se atentar para entrar no mundo digital.
E por falar nisso, a omnicanalidade também mostrou a sua força em 2020. O mercado percebeu que não existiam apenas dois canais – on-line e físico -, mas sim um ecossistema no qual podemos transitar em inúmeros universos, como m-commerce e social commerce, comparando preços, aproveitando suas funcionalidades e conveniência. Uma das maiores novidades do ano foi o surgimento das Lives Commerces que foram uma sensação na Black Friday 2020.
Mas afinal, depois de tanta movimentação, será que o próximo ano também guarda surpresas para esse mercado? Minhas apostas ficam com: estratégias personalizadas, mais valorização das experiências, lojas virtuais interativas e assinatura como modelo de negócios. Entretanto, acredito que o maior aprendizado foi que, depois de um ano tão atípico, percebemos que as surpresas podem aparecer e as empresas precisam estar preparadas para mudarem o jogo de forma rápida.
*Samantha Schwarz é gerente de e-commerce da empresa Infracommerce
